當巨頭們在家電前端零售市場拼得火熱時,家電后市場好像突然變得重要起來,巨頭資本紛紛入局。
其實,如同家電零售需要持久的供應(yīng)鏈建設(shè),任何一家企業(yè)在家電后市場的積累與優(yōu)勢,也是“冰凍三尺非一日之寒”。包括穩(wěn)坐家電第一渠道的蘇寧在內(nèi),在這方面也不敢有絲毫放松。
巨頭布局、資本涌入
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2015年家電后服務(wù)市場規(guī)模為2905億元,預(yù)計2016年行業(yè)規(guī)模達4500億元,到2020年市場規(guī)模將達萬億。前景可期的市場容量,讓家電后服務(wù)市場成為各路資本緊盯的“香餑餑”。
穩(wěn)坐家電第一渠道的蘇寧易購,早在成立之初,就建立了售后服務(wù)體系,更傾力打造出蘇寧幫客這張王牌。經(jīng)過多年的服務(wù)能力建設(shè),已打造出全客群、全區(qū)域、全品類、全方位的到家到店生活服務(wù)平臺。
近日,上門家電服務(wù)品牌十分到家獲得了由國美資本投資的1.05億元A輪戰(zhàn)略融資,這是繼其2016年重拳出擊家電后服務(wù)市場推出“國美管家”的又一步動作。從業(yè)務(wù)運營角度上看,十分到家聚焦家電后服務(wù)市場,由TCL集團孵化,采用的是2B2C模式,和B端后臺連接后,用平臺自有或加盟的工程師幫助家電品牌、代理商以及家電賣場解決家電的安裝、售后、維修等業(yè)務(wù)。
2016年初,京東開始成立客戶體驗部,并接連推出京東家電小秘書、家電回收、家電清洗保養(yǎng)等服務(wù),意在分羹家電后市場。
緊跟其后,傳統(tǒng)家電廠商也紛紛搶灘家電后服務(wù)O2O平臺。美的集團針對家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺,并投資設(shè)立專注家電維修的“美美家園”,海爾搭建“人人服務(wù)”平臺。專注于家電后服務(wù)的O2O創(chuàng)業(yè)項目也乘著“風口”飛起來,其中比較知名的包括家電管家、愛潔家、唯修匯等。
市場蛋糕雖大,卻難啃
家電后市場涉及家電供應(yīng)鏈前后端諸多環(huán)節(jié),是除去家電購買外,用戶所需的各項服務(wù)交易活動的總和。包括售前咨詢、投訴,售中配送、安裝、調(diào)試,售后退換、維修、清洗保養(yǎng)、耗材更換,產(chǎn)品淘汰后的回收、拆解、換新、資源再利用等方面。
電商的快速發(fā)展極大拓展了家電銷售的區(qū)域,無論用戶在什么地方,通過線上下單,即可完成家電的購買。但售后服務(wù)的覆蓋區(qū)域并不能做到銷售區(qū)域那么廣泛,一個售后服務(wù)點需要大量的時間和財力成本,而家電售后服務(wù)屬于低頻行業(yè),偏遠地區(qū)的訂單量難以支撐一個服務(wù)點的運營成本。這種不匹配的結(jié)果就是家電銷售服務(wù)無法滿足用戶的需求。
隨著人工成本上升、家電利潤降低、消費者售后體驗要求上升,家電服務(wù)集中化的需求也越來越明顯。但相對于家電已成為標準化、規(guī)范化程度較高的行業(yè),后臺服務(wù)管理卻后勁不足:人員專業(yè)素養(yǎng)良莠不齊、售后服務(wù)標準化程度低、甚至存在胡亂收費等現(xiàn)象。
業(yè)內(nèi)人士分析,家電后市場蛋糕雖大,但非常難啃。業(yè)務(wù)模式重、運營難度大、成本高、業(yè)務(wù)流程長,沒有一個成熟穩(wěn)健的大平臺進行有效梳理,處于起步甚至是多點式混亂的狀態(tài)很難發(fā)生質(zhì)變。換句話說,家電售前售中售后服務(wù)一直以來都是消費者吐槽和投訴的重災(zāi)區(qū),很少有企業(yè)能有效整合資源實現(xiàn)歷史性突破。
誰最有實力第一個破局?
趁勢入局家電后市場的玩家這么多,針對家電后市場眾多痛點,誰最有實力第一破局?
作為最早布局家電后市場的蘇寧幫客,在全國設(shè)有43個分公司,在185個城市設(shè)置服務(wù)組織,覆蓋全國300多個城市、2000多個區(qū)縣,鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。服務(wù)范圍覆蓋家電、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品,在線服務(wù)平臺聚焦服務(wù)產(chǎn)品銷售,線下服務(wù)打造全國連鎖的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),擁有自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點5500家,近5萬名服務(wù)工程師,平臺服務(wù)產(chǎn)品商戶4000家。
蘇寧易購長期積累下來的線下渠道具備不可忽視的力量,尤其在電商企業(yè)都轉(zhuǎn)而注重用戶線下體驗,甚至嘗試拓展實體店的當下,線下渠道的價值挖掘又被重新重視。幫客的入戶銷售完善了整個產(chǎn)品生命周期,從而可以長期跟用戶產(chǎn)生聯(lián)系,形成一個循環(huán)的流量,也是蘇寧智慧零售中重要的一環(huán)。
家電后服務(wù)市場的競爭正在從價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭、服務(wù)競爭。消費者從過去的家電安裝、維修、回收,到現(xiàn)在的家電清洗、家居服務(wù)、檢測甲醛、空氣治理需求,圍繞著家電服務(wù)的生活場景不斷延伸。正是看重這一機遇,蘇寧易購著力搭建智慧服務(wù)平臺、完善服務(wù)生態(tài)鏈,積極推動服務(wù)行業(yè)變革。
首創(chuàng)送裝一體模式,讓消費者家電安裝更快捷;推動服務(wù)產(chǎn)品收費透明化,蘇寧易購幫客頻道上有超過2000的SKU,各項產(chǎn)品明碼標價,讓消費者明明白白消費。
家電售后服務(wù)的質(zhì)量也是消費者投訴集中的話題,蘇寧幫客一直以幫客工程師為核心,推行了服務(wù)365服務(wù)標準,統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一用具、統(tǒng)一操作流程,相比與一般的“游擊隊”更專業(yè)正規(guī)。蘇寧幫客藍獅人才技術(shù)平臺還會針對家政服務(wù)人員進行專門的技術(shù)培訓和認證。
此外,蘇寧幫客旗下的幫客聯(lián)保,為家電、家居、汽車、電子、智能集成產(chǎn)品等9大品類的品牌商及銷服企業(yè)提供送裝、維修、清洗保養(yǎng)、延保、不良品買斷、配件供應(yīng)、客服支持等一體化解決方案,加大服務(wù)能力輸出,已經(jīng)與超過千家廠商達成合作。
體驗過蘇寧易購幫客平臺的用戶反饋,上門服務(wù)快、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)是他們做出選擇的最大原因。“生活服務(wù) 選幫客”甚至成為業(yè)務(wù)持續(xù)爆發(fā)式發(fā)展的“核武器”,天量訂單的增長不僅沒有影響服務(wù)速度,客戶體驗反而越來越好。
家電后市場這一傳統(tǒng)而又新興的領(lǐng)域相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施比較薄弱,像蘇寧易購這樣“叫得響”的企業(yè)屈指可數(shù)。隨著蘇寧易購不斷拓展家電售后服務(wù)市場,通過互聯(lián)網(wǎng)+的創(chuàng)新模式與強大的物流售后體系互動,讓更多的人看到專注于客戶體驗平臺的巨大力量。
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