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360°精誠服務(wù) 廚衛(wèi)電器行業(yè)

發(fā)布時間:2014-03-29 02:51:29   發(fā)布人: 互聯(lián)網(wǎng)    點(diǎn)擊數(shù):445  

作者:m.bitamt.cn 編輯:中國廚房設(shè)備網(wǎng) 來源:互聯(lián)網(wǎng)

【中國廚房設(shè)備網(wǎng)】服務(wù)品牌化尺度再進(jìn)級,360°精誠服務(wù)

品牌是什么?品牌的英文Brand,源出古挪威文Brandr,意思是“燒灼”。以前人們用這種方式來標(biāo)記家畜等需要與其他人相區(qū)別的私有財產(chǎn)。在《牛津大辭典》里,品牌被解釋為“用來證實所有權(quán),作為質(zhì)量的標(biāo)志”。投入多少用度雖然重要,但決定品牌價值的,還在于投入多少真誠,精誠所至,金石為開。在服務(wù)的黃金含量中,真誠永遠(yuǎn)是第一位的。德意電器緊扣行業(yè)競爭本質(zhì),構(gòu)建將服務(wù)的無形價值系統(tǒng)化、尺度化、顯性化的服務(wù)品牌——360°精誠服務(wù),向消費(fèi)者提供全方位、不凡享受與服務(wù)體驗。“不斷改進(jìn)真誠到家”的服務(wù)理念,彰顯德意以精誠所至的至誠之心,以不斷改進(jìn)的功課尺度,致力于打造全方位、人道化的深度服務(wù)模式。貼近客戶,專心、用心、誠心,為顧客提供優(yōu)質(zhì)、悅的服務(wù)體驗

行業(yè)大清點(diǎn):廚電行業(yè)快增長高利潤下的硬傷

據(jù)北京中怡康時代研究公司的數(shù)據(jù),廚衛(wèi)電器2010年的海內(nèi)銷售額達(dá)到1082億元,增速超過10%;2011年的銷售額預(yù)計為1173億元,增速8.4%;2012年的銷售額將達(dá)1276億元,增速預(yù)計為8.3%。廚衛(wèi)電器高達(dá)30%的行業(yè)均勻利潤率,誘惑著無數(shù)品牌紛紛瞄準(zhǔn)廚電行業(yè),飛利浦并購飛躍電器、法國賽博團(tuán)體增持蘇泊爾……不論是傳統(tǒng)廚電品牌、仍是跨界而來的企業(yè)、亦或是國際著名廚衛(wèi)品牌紛紛來廚房分一杯羹,難怪業(yè)內(nèi)一致以為“得廚房者得天下”。

在廚衛(wèi)電器行業(yè)快增長高利潤的數(shù)據(jù)背后,我們不該忽略這一個數(shù)據(jù):據(jù)中消協(xié)發(fā)布的第三季度投訴分析顯示,消費(fèi)者投訴同比增長78%。據(jù)知,近年來,光是以“廚衛(wèi)公司”注冊的家居品牌和家電品牌就有數(shù)千家,打著廚房名號的企業(yè)大至坐擁數(shù)億資產(chǎn)的國際大品牌到只有十幾人的小手工作坊都有。中消協(xié)指出,廚房電器及相關(guān)設(shè)備過于追求新穎,一些產(chǎn)品泛起安全存隱患、質(zhì)量有瑕疵、使用壽命短等題目引發(fā)了消費(fèi)者的訴苦……如斯缺乏行業(yè)規(guī)范的發(fā)展、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊為整個廚電行業(yè)的健康發(fā)展埋下硬傷;同時跟著廚房電器市場的迅猛發(fā)展,隨之而來的題目就是售后服務(wù)投訴的加劇,而整個行業(yè)服務(wù)規(guī)范的缺失及不到位,對整個行業(yè)發(fā)展更是致命一擊!高端廚電品牌德意電器負(fù)責(zé)人則表示:“一個行業(yè)的健康長久發(fā)展除了市場潛力和開拓力,更為重要的是建立更高的行業(yè)尺度及技術(shù)壁壘,特別是規(guī)范行業(yè)服務(wù)尺度。”

最大、最廣闊的市場在消費(fèi)者心中

當(dāng)未來廚電市場競爭白熱化、同質(zhì)化以及消費(fèi)心理漸趨成熟時,企業(yè)如何尋求新的利益增長點(diǎn)?正如某位企業(yè)高管所說:“最大、最廣闊的市場在消費(fèi)者心中。”消費(fèi)者的需求才是永遠(yuǎn)的市場。

在觀察終端消費(fèi),跟蹤消費(fèi)行為調(diào)查時,不難發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者在購買產(chǎn)品是除了關(guān)注品牌和產(chǎn)品功能,更多是詢問產(chǎn)品的售后服務(wù)如何。在調(diào)研時,我們就發(fā)現(xiàn)有不少消費(fèi)者原本計劃選購某著名品牌,但在實際購買時卻選擇了另一個品牌。“實在現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量都差未幾,德意質(zhì)量也不錯而且還提供整機(jī)包修5年,這個很重要的,抽油煙機(jī)可是要用良久的,當(dāng)然好服務(wù)更劃算了。”消費(fèi)者說。其他幾位消費(fèi)者在購買時更換品牌的理由幾乎都是由于服務(wù)。曾有業(yè)內(nèi)人士透露,廚房電器行業(yè)現(xiàn)在面對的競爭非常激烈,各品牌間的競爭已經(jīng)從硬件競爭逐步晉升到軟件競爭,行業(yè)一線著名品牌已把服務(wù)當(dāng)作新一輪的競爭利器。可見跟著消費(fèi)者逐漸將更多留意力放到用戶價值體驗和服務(wù)上,對服務(wù)的認(rèn)知尺度已經(jīng)發(fā)生變化:有競爭力的服務(wù)不僅是要求維修睦產(chǎn)品、解決題目,更重要整個過程能帶給消費(fèi)者夸姣的體驗、享受的恬靜。

3重不凡體驗:體驗一,針對新產(chǎn)品在全國范圍內(nèi)征集免費(fèi)體驗用戶,讓用戶介入到德意新品體驗當(dāng)中來;體驗二,推廣“安全電源提醒”服務(wù)增值項目,讓用戶體驗德意服務(wù)帶來的貼心感慨感染;體驗三,邀請用戶成為我們的服務(wù)“督察”,對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視,提建議積分換禮品或優(yōu)惠券。

6大核心價值:價值一,德意承諾產(chǎn)品五年整機(jī)包修(燃?xì)鉄崴魅辏粌r值二,德意承諾為用戶提供免費(fèi)設(shè)計、安裝、調(diào)試和指導(dǎo)使用服務(wù);價值三,德意承諾免費(fèi)為吸油煙機(jī)加長煙管(限一根,首次安裝),免費(fèi)提供公共煙道接口;價值四,德意承諾24小時服務(wù)到家;價值五,德意承諾“無憂通檢”,服務(wù)時對用戶家其他德意電器進(jìn)行檢查維修。讓用戶使用更安心;價值六,德意承諾為用戶提供的是100%正廠原裝配件。

0間隔貼心服務(wù):依托95105898 服務(wù)熱線和在線QQMSN實現(xiàn)與用戶的“0間隔”溝通。

在中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)型的時代背景下,特別是售后服務(wù)所處的特殊地位以及市場和消費(fèi)者的需求變化,將會推動中國廚電企業(yè)在服務(wù)上的立異與再造,在廚電行業(yè)高速發(fā)展的炙熱時期,需要行業(yè)大品牌冷靜思索并主動承擔(dān)制定行業(yè)規(guī)范的職責(zé)。德意服務(wù)品牌化帶動服務(wù)尺度的再進(jìn)級,拉開從制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型大幕,為整個行業(yè)規(guī)范發(fā)展注入了積極的推動力。

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