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銷售技巧1:銷售人員不應(yīng)該被客戶“牽著鼻子走”

時(shí)間: 2013-05-07    編輯: 廚聯(lián)網(wǎng)絡(luò)     點(diǎn)擊數(shù):619   

中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)(http://m.bitamt.cn/)  日期:2013.1.6  來源:廚房設(shè)備


2013銷售技巧講解,銷售人員不應(yīng)該被客戶“牽著鼻子走”,有時(shí)候我們與客戶交流時(shí),客戶會(huì)占據(jù)主導(dǎo)地位,開開而談,牽著我們的思想走,這時(shí)候我們需一點(diǎn)下技巧,直接否定,反駁處理客戶異議,就是根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由直接否定客戶異議的一種處理方法,也叫直接反駁處理法,是對(duì)客戶異議進(jìn)行針鋒相對(duì)的直接駁斥。這樣我們的理念與客戶的理念進(jìn)行碰撞,產(chǎn)生火花,加強(qiáng)客戶對(duì)我們的良好的印象,與客戶交朋友。

一、直接反駁處理法的適用性

在某些情況下,必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn)。

例如,客戶‘對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信等有所懷疑,或客戶引用的資料不正確,出現(xiàn)這兩種情況時(shí),你必須直接反駁客戶,因?yàn)榭蛻羧绻麑?duì)你企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑,那么,你拿訂單的機(jī)會(huì)就是零。如果客戶引用的資料不正確,而你能以正確的資料佐證你的說法,客戶就會(huì)很容易地接受。

例如,客戶提出:“這種分體式空調(diào)機(jī)只負(fù)責(zé)上門安裝,又沒有說上門維修,壞了不知道怎么辦,我既不會(huì)拆,又不會(huì)裝,還是不買了。”銷售人員可以這樣處理:“您盡可放心,生產(chǎn)這種空調(diào)機(jī)的工廠在本市有特 約維修服務(wù)部,可隨時(shí)上門進(jìn)行維修、保養(yǎng)服務(wù)。您看產(chǎn)品說明書上都注 明了維修服務(wù)部的地址、電話。”

又如,客戶提出:“聽說這種布下水以后縮得很多,我不太相信你的推銷。”銷售人員可以這樣處理:“不,這種布料不同于會(huì)縮水的布料,它經(jīng)過了特別的工藝處理,基本上是不會(huì)縮水的,您放心吧。”直接反駁處理法只適用于處理因?yàn)榭蛻魺o知、誤解、成見、信息不足而引起的有效的客戶異議。不適用于處理無關(guān)與無效的客戶異議,也不適用于處理因感情或個(gè)性問題引起的客戶異議,不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的客戶提出來的異議。

二、直接反駁處理法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

直接反駁處理法的優(yōu)點(diǎn)在于以下幾點(diǎn):

1.可增強(qiáng)推銷面談的說服力量。在使用直接反駁處理法時(shí),銷售人 員必須擺事實(shí)、講道理,令人信服。因此,在一定的條件下,銷售人員可 使用這種方法增加客戶的購買信心。

2.靈活地運(yùn)用直接反駁處理法,可以節(jié)省推銷時(shí)間,提高推銷效率,有效地處理客戶異議。在使用反駁處理法時(shí),銷售人員與客戶針鋒相對(duì), 直接否定客戶異議,直接說明有關(guān)情況,簡(jiǎn)單明了。可見,銷售人員應(yīng)該靈活運(yùn)用反駁處理法避免浪費(fèi)推銷時(shí)間。

3.可以給客戶一個(gè)簡(jiǎn)單明了的不容懷疑的解答,因而能有效地處理 客戶異議。

但直接反駁處理法也有一定的局限,其缺點(diǎn)如下:

1.濫用直接反駁處理法不利于成交。若銷售人員濫用此法,就會(huì)造’ 成不利的推銷氣氛,無法有效地處理客戶異議,甚至可能使客戶提出更多 的購買異議,直接阻礙成交。

2.濫用直接反駁處理法不利于處理客戶異議。銷售人員使用此法直: 接反駁客戶異議,容易傷害客戶的自尊心,一旦傷了和氣,即使銷售人員{ 說得再有道理,客戶也聽不進(jìn)去。

3.濫用直接反駁處理法,可能引起銷售人員與客戶之間的沖突。在使用該法時(shí),銷售人員直言不諱,直接否定客戶異議,容易使客戶產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒,甚至可能使客戶產(chǎn)生反感,或者直接激怒客戶,造成不友好的推銷氣氛。

三、運(yùn)用直接反駁處理法應(yīng)注意的問題

在運(yùn)用直接反駁處理法解決客戶異議時(shí),銷售人員必須注意以下幾點(diǎn):

1.必須有理有據(jù)地反駁客戶異議。用以反駁客戶異議的根據(jù)必須是合理的、科學(xué)的,而且是有據(jù)可查、有證可見的。因而可通過擺事實(shí)講道理的方法去澄清客戶異議。

2.應(yīng)向客戶提供更多的銷售信息。向客戶提供的信息越多越能消除客戶的異議。在運(yùn)用該法處理客戶異議的過程中,銷售人員應(yīng)始終堅(jiān)持以信息的傳遞與提供為基礎(chǔ),以推銷教育為手段,以傳遞知識(shí)與購買標(biāo)準(zhǔn)為目的,堅(jiān)持向客戶提供信息,從而使客戶了解情況,了解產(chǎn)品,了解銷售人員,并使客戶解除誤會(huì),增進(jìn)知識(shí),增強(qiáng)購買信心。

3.銷售人員在反駁客戶的過程中必須保持冷靜,不要一遇到客戶說話過于夸張就急躁起來,要用平靜的語言,說明自己的意見,維持良好的推銷氣氛。

專家點(diǎn)撥

從理論上講,應(yīng)該盡量避免使用直接反駁處理法,因?yàn)橹苯臃瘩g客戶容易造成不友好的氣氛,使客戶產(chǎn)生敵對(duì)情緒,不利于客戶接納銷售人員的意見。但若客戶的反對(duì)意見是由于對(duì)產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料恰好能幫助你說明問題時(shí),銷售人員不妨直言不諱,但要注意態(tài)度一定要友好而溫和,最好能引經(jīng)據(jù)典,這樣才最有說服力,同時(shí)又可以讓客戶感到你的專業(yè)和自信,從而也就增強(qiáng)了客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。

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