97精品国产自-97精品国产自产-97精品国产综合久久-97精品久-97精品免费视频-97精品人人

廚房設備網
手機版
首頁> 資訊>行業動態> 正文

質量互檢網打造飯店品牌的“杭州模式

發布時間:2017-04-17 10:20:42   發布人: 廚聯網絡    點擊數:724  

“Mystery Shopping”(神秘購物/神秘顧客檢測) 一詞是最早出現在上世紀70年代,肯德基、麥當勞、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批跨國公司為了檢測自身服務質量,引進專業人士,以暗訪的形式消費評測。而又得益于互聯網的發展,神秘顧客檢測經歷了前所未有的快速增長階段,并且取得了公眾的認可。

當神秘顧客來到你身邊,又會發生什么樣的改變?因為早在2005年7月的時候,杭州市飯店行業協會成立服務質量互檢網,70余名互檢員活躍在杭州的三、四、五星級酒店中,定期暗訪,督導改善,引導杭州的賓館、酒店以質量創優勢,以特色鑄品牌,在逆勢下謀求壯大和發展。

表面美女顧客 實際嚴苛考官

黃色上衣映襯雪白肌膚,馬尾巴高高扎起透出青春活力,黃麗丹走到哪里,都是受人歡迎的美女顧客,不過這位美女,實際上是一位火眼金睛的“檢查”官,供職于西湖金座大酒店餐飲部經理的她,已經是杭州飯店服務質量互檢網里的一名資深互檢員。

找一個有空的午后,打個電話到酒店預訂房間,這是黃麗丹開始檢查的常規步驟。這一個電話,里面就包含了兩項檢查內容。“考驗前臺的接待能力,還有營銷預定部門的服務水平。”

致電酒店總機,話務員接聽是否及時?接起電話有沒有問候語?當得知客人要訂房時,是否向客人說明電話會轉向何處?有使用“請稍等”等禮貌用語嗎?當電話轉向營銷預定部門時,當班員工有否耐心介紹酒店不同房型和價格?結束時,能不能對客人預訂房間進行復述,核對預訂內容和時間?掛斷電話前,有無告別聲?……短短幾分鐘通話,黃麗丹的大腦就如同一臺縝密的閱卷機器,考核內容一一掠過,判卷、打分,一氣呵成。

這只是規范性內容的一部分,如果預訂的酒店做得出色,在標準不缺失的情況下發揮主動性,她同樣會記上一筆。“比如一季度我暗訪的是納德大酒店,它的預訂流程就做得非常人性化,接聽電話的服務員得知是我自己入住,女客么,就特別詢問是否需要無煙樓層,還問是不是更喜歡安靜的房間,因為酒店房間朝向不同,對著大馬路的相對會比較嘈雜點,聽著就感覺很貼心,很舒服。”黃麗丹說。

從預訂到正式入住、從前廳到大堂、從商務中心到客房、從餐飲服務到各項娛樂設施,酒店的各個角落,都在互檢員檢查范圍內,一點小瑕疵都不放過。“比如去前臺辦理入住的時候,不少酒店都少了一個環節,詢問顧客貴重物品是否需要寄存。”而在入住一晚后,互檢員會連夜趕寫暗訪報告,第二天一大早就提交給飯店負責人和飯店業協會相關人員留檔。

比試睡專員更專業 比內部監督更有效

服務質量是飯店經營管理的核心,決定著營銷效果和飯店經濟效益,也是飯店社會效益和競爭實力的關鍵。杭州市飯店行業協會秘書長李群英說,原來一些企業內部也曾有特聘的暗訪人員,但是因為人員固定,人數少,員工都熟悉了,很難達到暗訪的效果。而在行業協會的組織下,飯店行業內部互檢網成立,堅持檢查、督導、整改、提高的宗旨,通過取長補短、信息互通、資源共享,達到共同提高的目的。

現在很多酒店都打廣告,招募試睡員,請試睡員來檢查服務質量,但這些試睡員都是臨時人員,而且很多都不是專業人士,而互檢員都是企業精選的行家里手,有總經理、副總經理、總經理助理、辦公室主任、質檢培訓經理等。李群英說,專業化容易發現問題,企業認為實用,員工也服氣,能較好地發揮作用,而且形成完善的體系后,還能通過培訓不斷提高督導水平。

互檢網堅持了八年,目前共有70多家三星以上賓館的會員單位參與,互檢員們不光是專業,而且敬業。暗訪都是利用自己的休息時間,盡力發現受檢方的亮點,也能找出受檢方的不足。而且不但督查服務質量、管理水平、軟硬件設施,同時也檢查政策法規的執行情況,幫助企業規避風險。

在互檢員的暗訪和督導下,被檢飯店的服務和管理都得到迅速改善。孔雀大酒店人力資源總監方解南曾經到千島湖某酒店暗訪,當時餐飲服務人員態度不佳,菜品也有問題,在提交暗訪報告后,方解南說,酒店總經理非常重視,一個月后他再次暗訪,服務質量得到了迅速改進。

突破單純明察暗訪

打造飯店品牌的“杭州模式”

走過八年歷程,在積累與進步中,互檢網不斷發展。

一開始,只是簡單地以神秘客人的身份進行訪查和消費體驗,從中發現亮點和不足,后來逐年深化,開始有目的有針對性地檢查,比如檢查網絡預訂、前廳的推銷技巧,服務程序的規范。同時,檢查也是交流,利用這個機會,飯店業同行可以交流難點、熱點,共同解決難題,比如招工難的問題,投訴如何處理的問題。現在,互檢網已經從當初的單純明察暗訪,發展到互檢、互學、專項監察、集中培訓、小組交流、外出考察學習,共同做公益事業,成為促進行業發展的一支生力軍。

李群英說,目前飯店業發展遇到了前所未有的困難,但越是有壓力越不能放松自身的服務質量,仍要以飯店服務質量的黃金標準為督導目標,凡是客人看到的必須是整潔美觀的,凡是提供給客人使用的必須是安全有效的,凡是飯店員工接待客人的必須是親切禮貌的,使飯店服務真正達到優質、完美。互檢網會更加努力,更加務實,為企業做好服務,為行業做好規范。今年,互檢網增加了互檢員的工作業績考評,還有被暗訪單位對互檢員的評價反饋,讓檢查監督更加公正、更有效率,長期堅持必將打造飯店品牌的“杭州模式”。

免責聲明:本網站所收集的部分公開資料來源于互聯網,轉載的目的在于傳遞更多信息及用于網絡分享,并不代表本站贊同其觀點和對 其真實性負責,也不構成任何其他建議。如果您發現網站上有侵犯您的知識產權的作品,請與我們取得聯系,我們會及時修改或刪除。

同類資訊

推薦資訊 更多
點擊排行

版權所有:廚聯科技 (c)2008-2022 CFSBCN All Rights Reserved

客戶服務郵箱:350319542@cfsbcn.com 郵編:610000 蜀ICP備14006818號-4 聯系電話:13880215230

成都地址:成都高新區府城大道西段399天府新谷10號樓17F

主站蜘蛛池模板: 2024国产在线观看不卡视频 | 青春草在线视频网址观看 | 91视频这里只有 | 亚洲一区二区三区四区香蕉 | 无码av永久免费专区不卡 | 少妇人妻偷人精品无码视频新浪 | 激情五月婷婷小说 | 国产精品偷伦视频免费观看了 | 成人一区视频 | 亚洲精品天堂在线观看 | 91偷拍一区二区三区精品 | 国产成人av激情在线播放 | 国产精品高潮呻吟久久av无码 | 国产成人精品午夜在线播放 | 国产高清一区视频在线播放 | 免费看黄网站入口 | 特级太黄A片免费播放成人片视频 | 91探花福 | 成年女人免费播放影院 | 国产精品福利自产拍 | 91精品国产综合久久四虎久久 | 国产午夜片无码区在线播放 | 欧美久久天天综合 | 国产女人喷潮视频 | 成人无码av一区二区三区 | 日韩精品无码视频1区 | ts人妖国产一区 | 国产乱人偷精品人妻A片 | 麻豆视传媒短视频网站 | 欧美日韩国产另类久久 | 最新在线精品国自产拍视频 | 欧美一区二区丝袜 | 日韩人妻无码精品专区综合网 | 日韩精品一区二区三区乱码 | 国产亚洲日韩在线三区 | 国产熟女一区二区三区 | 国产美日韩精品一区二区在线观看 | 亚洲第一综合天堂另类专 | 国产高清在线精品一区小说 | 亚洲欧美精品一区天堂久久 | 欧美又黄又粗暴免费观看 |