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家電售后問題屢遭詬病 服務標準亟待確立

發布時間:2016-06-20 10:24:06   發布人: 廚聯科技    點擊數:566  

近日,吉林省四平市胡女士家的萬家樂熱水器發生自燃事故,險些釀成命案。在事故發生后,胡女士試圖尋求熱水器公司萬家樂進行售后維權,但是維權過程一波三折,投訴五天后仍沒有任何進展。

熱水器自燃當天,胡女士撥打萬家樂全國售后服務熱線,工程師上門檢查情況,稱會將情況如實反應給總部,至于如何處理,總部會再聯系。

在等不到萬家樂總部聯系的情況下,胡女士聯系萬家樂四平售后服務人員,對方稱需要拿到發票才給予解決。在胡女士提出要求萬家樂賠償自燃造成的一切損失時,萬家樂售后服務人員表示可以給胡女士打折,讓胡女士重新購買一臺熱水器,并且售后服務人員態度惡劣地告訴胡女士“不接受就找400全國售后服務去”。

隨后,胡女士撥通了萬家樂全國售后服務熱線電話4007003888,陳述了事情發生的全過程,客服人員沒有給出任何的勸慰和處理辦法,只說“好的,我會向上級反映。”

家電售后問題屢遭詬病 服務標準亟待確立

家電售后問題屢遭詬病 服務標準亟待確立

“心懷用戶,回報社會”是萬家樂的企業社會責任觀,但是在胡女士的尋找售后服務維權過程中,卻絲毫看不見。事實上,對于消費者來說,家電產品影響使用還算事小,一旦發生類似胡女士家中熱水器自燃事故,對生命安全造成威脅,后果不堪設想。

據廣東省消委會發布的《2015年度廣東省消費投訴情況分析》數據顯示,2015年,廣東省各級消費者委員會共受理消費投訴113935件,從性質看,售后服務及商品質量問題最為嚴峻,分別占了43.61%、20.76%。其中,電子電器類投訴高居不下,2015年廣東省消委會受理消費者家用電子電器類投訴共29195件,占總投訴量的25.62%,主要集中在售后服務拖延、產品責任界定問題、維修站點管理混亂、維修價格不透明。

家電售后問題屢屢遭消費者詬病,已是老生常談的話題,有些家電產品的售后服務形同虛設,尤其是一些小家電產品,售后維修點難找、維修成本高、網點亂收費、零配件難找、維修不規范、反復維修、維修互相推諉扯皮等情況比比皆是。

本來能給生活帶來便利的家電產品,售后維修服務不佳反而給人添堵,以致消費者在家電產品壞了之后,時常直接當廢品處理扔掉,放棄維修,不僅出現大量一次性消費家電產品。對環境保護的壓力也相對增大。

據家電網了解,家電售后服務不到位,消費者反映的問題主要有:一是生產者、經銷商、修理者在售后服務問題上互相推諉,讓消費者轉著圈打電話,跑了很多冤枉路;二是經營者故意曲解國家有關三包規定,在商品出現性能故障,經過兩次修理后仍不能正常使用的情況下,人為設坎,不履行換貨、退貨責任;三是部分修理者不如實填寫商品維修工單,發生糾紛后以修理次數不符合規定為由,拒絕消費者應有的權利;四是售后服務不及時,維修時間過長;五是修理者在維修時變著法收費,經常以"人為損壞"為由,要求消費者交費維修;六是對于超過三包有效期的家用電器,修理者故意夸大故障,更換不需要更換的配件,謀求不當經濟利益。

就目前家電行業來看,由于缺乏相應的服務標準來約束企業的售后行為,一些企業在售后服務環節著力不夠,導致企業售后出現不作為或不到位的現象。

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