服務(wù)的無形性,尤其是定制櫥柜行業(yè)的信任性服務(wù),往往使服務(wù)的結(jié)果很難衡量。這就需要整體櫥柜企業(yè),通過對服務(wù)過程的有效管理來提高用戶感知價(jià)值。讓無形的服務(wù)“有形化”,不僅意味著要“說出好服務(wù)”,還要“做出好服務(wù)”,讓你的服務(wù)被人看見,被人知道,被人傳誦。服務(wù)有形化,可以通過3個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。
1.服務(wù)產(chǎn)品有形化
即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化;通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù),如各種VIP卡、票券等代表消費(fèi)者可能得到的服務(wù)利益,區(qū)分服務(wù)質(zhì)量,變無形服務(wù)為有形服務(wù),增強(qiáng)消費(fèi)者對服務(wù)的感知能力。
2.服務(wù)環(huán)境有形化
服務(wù)環(huán)境是整體櫥柜品牌提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場所和氣氛,它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容,但能給企業(yè)帶來“先入為主”的效應(yīng),是服務(wù)產(chǎn)品不可缺少的條件。一個(gè)功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環(huán)境,會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者享用服務(wù)的信心,對企業(yè)產(chǎn)生信賴,產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng),反之,則會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生反感,對企業(yè)提供的服務(wù)采取排斥的態(tài)度。而對整體櫥柜品牌來說,尤其要關(guān)注專賣店和展廳的“服務(wù)環(huán)境”。
3.服務(wù)提供者的有形化
服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工,其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度,會(huì)直接影響到服務(wù)營銷的實(shí)現(xiàn)。為了保證服務(wù)營銷的有效性,企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn),讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求,掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧,以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。
總之,目前整體櫥柜業(yè)服務(wù)競爭的趨勢已越來越受到企業(yè)的重視,而要真正打好“服務(wù)牌”,開展好服務(wù)營銷,完善好櫥柜售后,必須牢固樹立“消費(fèi)者至上”的經(jīng)營思想,并以此作為調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式的基本準(zhǔn)則。
我們需要借助在品牌營銷的各個(gè)過程中的有形要素,把品牌看不見,摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化。也就是說,品牌需要利用內(nèi)部的實(shí)體環(huán)境、員工形象、員工的服務(wù)行為,以及外部的品牌載體、業(yè)務(wù)信息等一切“有形線索”,傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn),傳遞品牌提供服務(wù)的能力,讓消費(fèi)者產(chǎn)生期待、加深體驗(yàn)和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道,卻極有可能影響消費(fèi)者的最終決策。
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